Forventningsfaktorer

Hva er forventningsfaktorer?
Forventningsfaktorer sier noe om forventninger til hvordan bedrifter skal opptre i de sosiale nettverkene. Det er 5 slike forventningsfaktorer;
-Troverdighet (authenticity)
-Gjennomsiktighet (transparency)
-Åpenhet/medvirkning (engagement)
-Rask respons (real-time response)
-Langsiktighet (long-time view)

Jeg skal nå gå litt inn på hver enkelt forvetningsfaktor, se litt nærmere på dem, samt illustrere noen av de med eksempler der disse faktorene er tatt hensyn til.


Troverdighet (authenticity)
Dette går ut på å skape tillitt og troverdighet. Kan oppnås ved å la de ansatte bidra på sidene, og at meninger fra utenforstående ikke blir redigert bort, selv om de er negative for bedriften. Et eksempel på en blogg der de lar de ansattte bidra på sidene er netcom sin blogg. Her kan man lese innlegg fra flere personer som feks Ellen Bisgaard, espenthoresen, og chaerikstad. De skaper også tillitt og troverdighet ved at de svarer brukerne på kommentarene deres. I dette innlegget kan du se mange kommentarer som brukerne har skrevet inn, og som er besvart av netcom.

Gjennomsiktighet (transparency)
Dette går ut på å gi innsyn i hva bedriften holder på med. Man kan feks gi innsyn i produktegenskaper og tjenesteinnhold. Her kan jeg dra fram netcom sin blogg igjen. I dette innlegget kan man få et innblikk i noe av hva netcom drev med da. Dette var ikke direkte linket mot deres produkter og tjenester, men viser likevel aktiviteter de driver med.

Åpenhet/medvirkning (engagement)
Dette innebærer at kunder og forretningsforbindelser gjerne vil ha mulighet til å uttrykke sin mening i sosiale medier, bli hørt, og bli tatt hensyn til. De kan ha meninger om alt fra hvordan bedriften forholder seg til miljøvern, til produktegenskaper.

Rask respons (real-time response)
Nå idag, med ipad, og smartphones forventes det at man får rask respons fra hendelser på sosiale medier. Det er også viktig for bedriften og gi rask respons, spesielt hvis det gjelder negativ omtale eller en misfornøyd kunde, dette for å unngå spredning av den negative omtalen. Her kan jeg igjen trekke frem eksempelet jeg brukte under troverdighets-punktet. Selv om det ikke var negativ omtale der, var det mange spørsmål fra kunder, og de var besvart relativt raskt. Dette gjør at kunden får et positivt bilde av bedriften, og føler at de får god og effektiv behandling.

Langsiktighet (long-time view)
Når man skal inn i sosiale medier er det viktig å ha et langsiktig syn på det. Man bør bygge troverdighet og tillitt, og på denne måten kan man utvikle tette og permanente relasjoner med kundene/følgerne sine. Disse følgerne viser seg som regel å være svært trofaste, og kan være gull verdt for bedriften.